一. CRM是什么？

在了解CRM的作用之前，*先要知道CRM是什么。很多人都不了解CRM，特別聽了很多軟件商說的一大堆難以明白的專業(yè)名詞之后，更是頭暈?zāi)X脹。其實CRM沒那么復(fù)雜，總結(jié)一句話就是：貫徹企業(yè)自身的管理理念和運(yùn)行模式，通過收集，沉淀客戶，了解客戶，從而做出提高客戶滿意度的產(chǎn)品，提高企業(yè)收入。

從上面的本質(zhì)來講，CRM可以是任何不同的東西，假如說你用筆記本去進(jìn)行上述行為（記錄數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，了解用戶），也一樣道理，有一樣的作用。而現(xiàn)在的CRM基本都是軟件，那是因為軟件在完成上述行為中，更科學(xué)，且更有效率。

很多CRM企業(yè)會說自己的產(chǎn)品多牛逼多，似乎買了他們的軟件就能讓企業(yè)營收日入幾千萬似的。

CRM作為一個工具性產(chǎn)品，要用CRM進(jìn)行盈利，更多在于企業(yè)的運(yùn)營思維和模式，假如本身有好的運(yùn)營模式的公司，運(yùn)用上CRM，那能減少更多的人為錯誤，提高工作效率，從而達(dá)到更好的營收。

二. CRM有什么作用

一般來說，大部分的企業(yè)需要的都是“營銷類”的CRM，企業(yè)是圍繞客戶交付價值并因此盈利的組織，因此大部分企業(yè)都希望不斷找來新用戶的同時老用戶也一直保持忠誠度不流失。

涉及到客戶，那我們就會涉及到獲取客戶，跟進(jìn)客戶，以及服務(wù)客戶（交付價值）等各個環(huán)節(jié)，而營銷類的CRM主要作用也在于此。

1. 獲取客戶

對于獲取用戶，正常來說是每個公司的市場部作負(fù)責(zé)，一般市場部會利用各種方式去獲取用戶，例如說：線上線下的市場活動，網(wǎng)站SEO，SEM，媒體投放，合作伙伴資源互推等。市場部利用這些方式去獲取用戶線索的同時，并將這些線索錄入CRM系統(tǒng)。為了能讓企業(yè)有更多的客戶量，市場部會通過擴(kuò)大市場活動的次數(shù)，范圍，維度來支撐客戶數(shù)量的增長，因為在線索量提升的同時，企業(yè)的成交量一般都會見長，而這時候，CRM的作用就能很好地顯現(xiàn)出來了。

另一方面，由于線索量的擴(kuò)大，會有更多的無用線索進(jìn)來，因此對于線索需要進(jìn)一步的數(shù)據(jù)清洗與消化跟進(jìn)，無用的線索數(shù)據(jù)先清洗掉，有潛在價值的線索用戶保持跟進(jìn)，這就涉及到用戶轉(zhuǎn)化模型：銷售轉(zhuǎn)化漏斗。

線索——準(zhǔn)商機(jī)客戶——商機(jī)客戶——簽約用戶，不同行業(yè)企業(yè)，不同盈利模式，對應(yīng)的轉(zhuǎn)化以及篩選標(biāo)準(zhǔn)自有不同，像to C行業(yè)，可能需要更加高的用戶量，而線索的轉(zhuǎn)化率更高， to B的企業(yè)，可能幾百條的線索都未必能找到一個能成單的用戶，相應(yīng)的轉(zhuǎn)化周也更長。因此，在線索剛進(jìn)來的時候，就要給予不同的前置標(biāo)簽，這樣不僅方便后期的線索清洗，更有利于后期銷售轉(zhuǎn)化。

對于市場部來講，CRM的價值主要在于前期的數(shù)據(jù)承載，以及獲取線索之后的清洗和渠道評估。只有通過線索的不斷篩選，并積累下足夠的數(shù)據(jù)，才能在關(guān)鍵時刻做出合適的決定，而不是頭腦一發(fā)熱拍腦袋做決定。

2. 跟進(jìn)客戶

銷售對于用戶的跟進(jìn)，其實往往擁有越多信息會越好跟進(jìn)，因此，每一條線索的標(biāo)簽越多，信息量越大，銷售就越能把握用戶的情況，并通過不同的話術(shù)和策略轉(zhuǎn)化用戶。所以，對于銷售而言，市場前期的交接以及標(biāo)簽工作要做足！

對于不同行業(yè)，需要獲取的客戶信息肯定不一樣，客戶的基本信息（姓名，所在企業(yè)，所在行業(yè)），聯(lián)系方式（手機(jī)，郵箱，或者社交應(yīng)用），需求信息（需要什么產(chǎn)品，有什么需求），這些信息都能幫助后面跟進(jìn)的銷售做出更好的跟進(jìn)。

例如說業(yè)界一些教育機(jī)構(gòu)或者保險機(jī)構(gòu)，拿著一個電話可以連續(xù)3-4年給你打電話進(jìn)行銷售，這很明顯就是市場部前期在獲取信息，前置標(biāo)簽沒有做足夠。

在標(biāo)簽做足的情況下，市場部和銷售對線索進(jìn)行清洗并且跟進(jìn)，將有價值的用戶從大量的線索中清洗出來，這樣的價值用戶在后面的跟進(jìn)中才有價值。

對于銷售跟進(jìn)來說，CRM的主要作用在于利用利用沉淀及積累的數(shù)據(jù)做分析以達(dá)到指導(dǎo)的作用。在數(shù)據(jù)越多的情況下，用戶畫像自然越清洗，跟進(jìn)自然會更有效率。利用CRM將客戶分成多個狀態(tài)，如潛在客戶、需求客戶、意向客戶、簽約客戶，客戶的每個標(biāo)簽都是銷售跟進(jìn)過程中的利器。

3. 服務(wù)客戶

到了服務(wù)用戶，交付價值的環(huán)節(jié)時，CRM的作用就從前面的轉(zhuǎn)化，到后面的提高用戶忠誠度或者提高客戶客單價。

不同行業(yè)對于crm數(shù)據(jù)有不同用法，關(guān)鍵在于企業(yè)對運(yùn)營的把握以及解決方案的詳細(xì)了解，而CRM該做的就是輔助這些運(yùn)營及解決方案的實施，而不是忽悠地變出個“幾十萬”。

關(guān)于CRM作用講解，大概從線索獲取——客戶跟進(jìn)——客服服務(wù)完成了講述，其實這個也是從客戶的維度對CRM系統(tǒng)的一種價值體現(xiàn)，無論是從前期的線索獲取還是到后期的價值交付，在銷售轉(zhuǎn)化的全過程中，CRM系統(tǒng)基本都能參與其中。

**說一下我對現(xiàn)在CRM的一些理解。雖然不同的公司對客戶的定義以及標(biāo)簽都個不相同，但對于CRM，個人覺得起碼要做到幾點(diǎn)：

（1） 清晰，對于相關(guān)信息的表達(dá)，字段表面意義要較容易理解，讓數(shù)據(jù)收錄的市場，跟進(jìn)的銷售，以及后續(xù)服務(wù)的客服人員都明白每一個客戶的狀態(tài)

（2） 針對客戶的信息，要有多方面的視圖及數(shù)據(jù)分析

（3） 能對信息做基礎(chǔ)的整理，并對銷售的結(jié)果做出分析，判斷

（4） 自由調(diào)節(jié)的板塊以及定制擴(kuò)充的板塊，畢竟不同公司業(yè)務(wù)不一樣，更多的板塊不僅能兼容多個行業(yè)，同時也能在定制上提高價格，何樂而不為

對于想讓CRM系統(tǒng)發(fā)揮**作用的企業(yè)來說，上面的這些要求真的非常重要，不然很多時候買回來的系統(tǒng)，往往只不過是一個**一點(diǎn)的Excel表格罷了。