產品和服務的要求

1 顧客溝通

與顧客溝通的內容應包括：

a）提供有關產品和服務的信息；

b）處理問詢、合同或訂單，包括更改；

c）獲取有關產品和服務的顧客反饋，包括顧客投訴；

d）處置或控制顧客財產；

e）關系重大時，制定應急措施的特定要求。

2 與產品和服務要求的確定

在確定向顧客提供的產品和服務的要求時，組織應確保：

a) 產品和服務的要求得到規定，包括：

1）適用的法律法規要求；

2）組織認為的必要要求。

b）提供的產品和服務能夠滿足所聲明的要求。

3 產品和服務要求的評審

3.1 組織應確保有能力向顧客提供滿足要求的產品和服務。在承諾向顧客提供產品和服

務之前，組織應對如下各項要求進行評審：

a）顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；

b）顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；

c）組織規定的要求；

d）適用于產品和服務的法律法規要求；

 e）與以前表述不的合同或訂單要求。

組織應確保與以前規定不的合同或訂單要求已得到解決

若顧客沒有提供成文的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。

注：在某些情況下，如網上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的，作為

替代方法，可評審有關的產品信息，如產品目錄。

3.2 適用時，組織應保留與下列方面有關的成文信息：

a）評審結果；

b）產品和服務的新要求。

4 產品和服務要求的更改

若產品和服務要求發生更改，組織應確保相關的成文信息得到修改，并確保相關人員知

道已更改的要求。