電商界流傳一句話，開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)不如維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)。傳統(tǒng)理解，老客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品的買(mǎi)家，至少有過(guò)一次交易關(guān)系存在，二次購(gòu)買(mǎi)（買(mǎi)家主觀意識(shí)）的意愿相對(duì)**次更強(qiáng)烈。





哪些人是老客戶(hù)呢？

1.購(gòu)買(mǎi)過(guò)

2.收藏了

3.我看過(guò)沒(méi)買(mǎi)過(guò)

4.自己店鋪在其他平臺(tái)的客戶(hù)





為什么要維護(hù)老客戶(hù)？

短期來(lái)看，維護(hù)能客戶(hù)能減少成本增加短期收益。

1. 減少?gòu)V告支出



       

        *先，老客戶(hù)本身自帶流量，不需要做過(guò)多的營(yíng)銷(xiāo)，老客戶(hù)就會(huì)自發(fā)地瀏覽店鋪或商品。其次，商家可以通用廉價(jià)的短信營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行定期的維護(hù)，主要是要給客戶(hù)在**次留下一個(gè)好的印象，這樣下來(lái)，由于對(duì)于店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認(rèn)知，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的老客戶(hù)會(huì)很多。相比于通過(guò)推廣開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的費(fèi)用來(lái)說(shuō)，老客戶(hù)的維護(hù)非常便宜。





2. 減少溝通成本和服務(wù)成本





       拉新客戶(hù)的成本不僅體現(xiàn)在廣告費(fèi)用，同時(shí)也會(huì)體現(xiàn)在人力成本上面。店鋪、商品、客戶(hù)服務(wù)怎么樣，一個(gè)新買(mǎi)家勢(shì)必會(huì)花較多的的時(shí)間去咨詢(xún)了解，客服就需花時(shí)間并且耐心的取得買(mǎi)家的信任才能把商品賣(mài)出去，而老客戶(hù)因?yàn)橛羞^(guò)接觸有信任基礎(chǔ)，那么不管是新款還是老款只要商家給予解答，買(mǎi)家基本上都會(huì)相信，同時(shí)會(huì)減少很多售后糾紛。



3. 相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)量



      80/20原則告訴我們，老客戶(hù)的銷(xiāo)量穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)。雖然店鋪依靠推廣的流量增幅來(lái)決定總銷(xiāo)量的高低，但活躍老客戶(hù)可以成為店鋪的穩(wěn)定業(yè)績(jī)的輸出點(diǎn)。



4.老客戶(hù)能幫助測(cè)款





       一定數(shù)量的老客戶(hù)帶來(lái)的流量精準(zhǔn)且無(wú)惡意流量，雙方建立并維護(hù)著的關(guān)系能避免圖片和商品詳情對(duì)測(cè)款的影響，測(cè)試結(jié)果更為準(zhǔn)確。測(cè)款測(cè)的就是產(chǎn)品本身是否受買(mǎi)家歡迎，測(cè)的是轉(zhuǎn)化率。一般情況，商家都用推廣來(lái)測(cè)款，流量大，但是推廣測(cè)款不一定有轉(zhuǎn)化，因?yàn)樾缕窙](méi)有評(píng)價(jià)沒(méi)有基礎(chǔ)銷(xiāo)量。如果你有足夠多的老客戶(hù)，那么可以用他們來(lái)測(cè)試產(chǎn)品是否受歡迎， 0成本，見(jiàn)效快。



5.好評(píng)和拉新





       長(zhǎng)期來(lái)看，有效的老客戶(hù)維護(hù)技巧能快速?gòu)?fù)制，把高成本拉來(lái)的新客以**快的速度轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)度高的老客戶(hù)。很多大型互聯(lián)網(wǎng)公司就是這樣，先在一個(gè)地方試點(diǎn)，然后快速?gòu)?fù)制擴(kuò)張，一點(diǎn)點(diǎn)蠶食掉市場(chǎng)。



除此之外，老客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可度高，他們?cè)敢夥窒恚敢庠u(píng)價(jià)，全是自愿的幫助宣傳，是商品的**忠實(shí)的品牌宣傳者。



維護(hù)老客戶(hù)有這么多益處，那么該怎么維護(hù)呢？

       常規(guī)的方法就是信息轟炸+促銷(xiāo)優(yōu)惠，這確實(shí)是維護(hù)老客戶(hù)**初級(jí)也是**有效的方法，但是沒(méi)有商家一直靠虧損來(lái)經(jīng)營(yíng)老客戶(hù)，短期內(nèi)虧得起長(zhǎng)期這樣誰(shuí)受得了？所以我們需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分群，深入了解他們，有些人不是單靠就能讓他們保持活躍的，客戶(hù)服務(wù)、贈(zèng)品、新品試用等都能調(diào)動(dòng)老客戶(hù)的活躍。我們單靠不僅僅虧得多，久而久之買(mǎi)家會(huì)把價(jià)格低當(dāng)做一種常態(tài)，一旦提價(jià)就會(huì)遭到質(zhì)疑和反彈，而針對(duì)不同的老顧客采用不同的手段，不僅新鮮也體現(xiàn)出商家很有心，而且也不會(huì)寵壞消費(fèi)者。